Leitfaden zum Umgang mit massenhaften Stornierungen bei Touren & Aktivitäten

Tipps & Tricks  Frank Scheibe

Stornierungen sind per Definition schlecht fürs Geschäft, da sie unabhängig von den Stornierungskonditionen Umsatzverluste mit sich bringen. Gleichzeitig verursachen sie zudem zusätzlich interne Kosten, weil sie deine Ressourcen binden und sich z.B. deine Mitarbeiter mit der Abwicklung der Stornierungen beschäftigen müssen. Während sich einzelne oder wenige Stornierungen sicher auch manuell handhaben lassen, wird es bei größeren Gruppen schon schwieriger. Treten unvorhergesehene Ereignisse ein, die eine Massenstornierung entweder seitens dir als Anbieter von Touren & Aktivitäten selbst, durch deine Kunden oder zwischengeschaltete Player, wie z.B. Reisebüros oder Verkaufsplattformen, nach sich ziehen, mündet die Situation ohne die richtige Infrastruktur für alle Seiten schnell in einer Überforderung.

In der Regel lassen sich die Auslöser massenhafter Stornierungen von dir nicht direkt beeinflussen, wohl aber die Abläufe im Anschluss. Auslöser können sehr vielfältig sein, treten relativ unvorhergesehen ein und wirken sich unmittelbar aus. Die schlechte Nachricht: Sie erfordern immer Handlungen auf Seiten der Anbieter von Aktivitäten, Touren und Erlebnissen – also von dir! Entweder musst du dein Angebot selbst aktiv absagen oder mit gehäuften Stornierungsanfragen möglichst effektiv und effizient umgehen.

Beispiele für Auslöser von Massenstornierungen

durch Touren & Aktivitäten Anbieter

Größere technische Defekte, z.B. durch Brände und Sturmschäden
Umfangreicherer Personalausfall, z.B. durch Krankheit
Gesetzliche Vorgaben und Auflagen, z.B. Sicherheitsvorschriften

durch Kunden

Naturkatastrophen, z.B. Überschwemmungen in einer ganzen Region
Reisewarnungen und verschärfte Sicherheitslage, z.B. durch örtliche Krisen oder Terroranschläge
Gesundheitsrisiken, z.B. Ausbruch von ansteckenden Krankheiten, wie zuletzt das Corona-Virus

 

Buchung vs. Stornierung

Wenn du dir die einzelnen Schritte einer Stornierung anschaust, wird dir relativ schnell klar, dass der Stornierungsprozess nur so gut sein kann, wie der Buchungsprozess. Denn technisch gesehen, was ist eine Stornierung anderes als eine negative Buchung? Oder anders gesagt, wenn du durch deine Mitarbeiter manuell Buchungen entgegen nimmst, wirst du dies auch bei Stornierungen tun müssen. Bestätigst du Buchungen einzeln per Email, versendest nun auch Stornierungsbestätigungen von Hand. Besonders aufwändig und ungemein fehleranfällig ist die manuelle Zahlungsrückabwicklung. Gleiches gilt für die Neujustierung der eigenen Ressourcen, wie z.B. Räume, Personal oder Equipment. Insgesamt entstehen dir hierbei hohe zusätzliche interne Kosten und somit Risiken für die Wirtschaftlichkeit deines ganzen Unternehmens.

 

Grundsätzlicher Ablauf einer Stornierung durch den Anbieter

Grundsätzlicher Ablauf einer Stornierung durch den Kunden

  1. Verhinderung von Neubuchungen
  2. Information an den Kunden & Verbindliche Stornierung
  3. Angebot alternativer Termine & Umbuchungen
  4. Zahlungsrückabwicklung
  5. Anpassung interner Ressourcen
  6. Aktualisierung von Verfügbarkeiten
  1. Annahme der Stornierung
  2. Bestätigung der Stornierung
  3. Zahlungsrückabwicklung
  4. Anpassung interner Ressourcen
  5. Aktualisierung von Verfügbarkeiten

 

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Senkung der Handling-Kosten durch Zentralisierung, Automation und Synchronisation

Um die Handling-Kosten im Falle von Stornierungen in den Griff zu bekommen, aber auch um den gesamten Stornierungsprozess skalieren zu können, falls es zu Massenabsagen kommt oder diese notwendig werden, gelten im Grunde die gleichen Argumente, wie für deinen Buchungsprozess. Die wichtigsten drei Aufgaben einer Buchungs- und somit auch einer Stornierungslösung in diesem Zusammenhang sind die zentrale Zusammenführung aller Informationen, die Automation möglichst vieler Abläufe sowie die Synchronisation aller Werte und betroffenen Ressourcen.

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Sonderaspekt: Stornierung bei Verwendung mehrerer Vermarktungsplattformen

Wenn du mit Vermarktungsplattformen arbeitest, entsteht abhängig von deren Regelungen unter Umständen der Bedarf, auch Stornierungen dieser Plattformen zu verarbeiten. Außerdem solltest du im Falle von Absagen durch Kunden natürlich die Verfügbarkeiten entsprechend anpassen, um „Ersatzkunden“ zu generieren. Durch die Zusammenarbeit mit mehreren Vermarktungspartnern vervielfacht sich der Aufwand on-top deiner normalen Stornierungsvorgänge.

Interaktive Entgegennahme von Stornierungen

Ein gutes Buchungssystem nimmt Stornierungen über eine interaktive Oberfläche, z.B. einen Button oder Link in einer Email, entgegen und spielt diese Information in die Verwaltungsoberfläche. Hier kannst du nun von Fall zu Fall per Klick entscheiden oder automatisch entscheiden lassen, ob die Stornierung angenommen wird und in welcher Form. Mögliche Optionen ergeben sich aus deinen Vertragsbedingungen und umfassen z.B. Stornierung mit Rückerstattung, mit Teilrückerstattung oder ohne Rückerstattung.

Email-Automation

Außerdem liefert dir eine moderne Buchungslösung immer auch eine automatisierte Email-Kommunikation mit deinen Kunden. Diese lässt sich als Bestätigung der Stornierung verwenden, aber eben auch bei einer Absage durch dich als Veranstalter. Hier kannst du sogar versuchen, bestehende Buchungen auf Ausweichtermine umzubuchen oder Erstattungen in Wertgutscheine umzuwandeln.

Automatische Zahlungsrückabwicklung

Anschließend kümmert sich ein Buchungssystem automatisch um die Abwicklung der Zahlungsmodalitäten – ohne dass du oder jemand anderes eingreifen muss und nach Eingabe von 20+ IBANs beginnst Fehler zu machen.

Synchronisation von Verfügbarkeiten auf allen Verkaufskanälen

Insbesondere für den Fall von gehäuften Absagen durch Kunden gilt es, möglichst schnell wieder in den Normalmodus zu gelangen, d.h. die freien Kapazitäten aktiv zu verkaufen und zu vermarkten. Dafür ist es erforderlich, dass die Zahl deiner freien Plätze auf allen Verkaufskaxnälen, wie deiner Website, auf Vermarktungsplattformen oder in Reisebüros, aktuell sind. Auch diesen Aspekt übernimmt deine Buchungslösung – teilweise sogar in Echtzeit.

Übersicht aller Vorgänge als Grundlage für weitere Entscheidungen

Wichtig in diesem Zusammenhang ist auch, dass du zu jeder Zeit den Überblick behältst und so u.a. deine frei gewordenen Kontingente nun der Erfolg versprechendsten Plattform zuweisen kannst. Aber auch grundsätzlich ist es natürlich von Nutzen, sämtliche Stornos im Blick zu behalten, gerade in Bezug auf deine Buchhaltung. A und O deines Buchungssystems sollte daher eine intuitive Oberfläche sein.

Automatische Anpassung von Ressourcen

Um deine durch die Stornierung frei gewordenen Ressourcen zu managen, etwa die Absage an externe Dienstleister, die Anpassung des Schichtplans deines Personals, die Zusammenlegung von mehrere Gruppen in einem Raum, die Zahl der verfügbaren Segways, etc., bieten manche Buchungssysteme, wie bookingkit, entsprechende Module zum Ressourcen-Management. Auch hier wird automatisiert neu verteilt, ohne notwendige Eingriffe durch dich und sofortige Anpassung deines Angebotes auf allen Kanälen.

Grundsätzliche Empfehlungen zum Thema Stornierung

1. Festlegung einer transparenten und eindeutigen Stornierungsregelung

Um Unklarheiten vorzubeugen, achte bitte auf eine eindeutige Regelung von Stornierungen. Diese sollte deinen Kunden natürlich transparent zugänglich und fair sein, aber auch zu deinem Geschäftsmodell passen. Es empfiehlt sich unter Umständen eine abgestufte Regelung mit unterschiedlich hoher Rückerstattung. Du kannst im Zweifel immer noch kulant sein, aber solltest dich auch absichern.

2. Rabattaktionen für kurzfristigen Ausgleich

Um größere Absagen kurzfristig zu kompensieren, könntest du auch zu Last-minute-Aktionen in Verbindung mit Rabatten greifen. Was sonst nur für wenige letzte Plätze gedacht ist, rettet dir hier unter Umständen wenigstens die schwarze Null. Idealer Weise bringt dein Buchungssystem entsprechende Import- und Export-Möglichkeiten für Rabatt-Codes mit oder bietet Aktionsgutscheine direkt an.

3. Kostenlose Upgrades bei Umbuchungen

Wenn du dein Erlebnisangebot selbst absagen musst, solltest du zu allererst versuchen, deine Kunden zu Umbuchungen zu bewegen. Das ist besser, als sie an Alternative Anbieter zu verlieren. Biete doch dafür ein kostenloses Upgrade an, etwas, was dich wenig kostet aber deine Mühe gegenüber deinen Kunden zeigt, wie z.B. ein Erinnerungsfoto oder kostenlose Begrüßungsgetränke.

4. Wartelisten als Backup

Durch die Einrichtung von Wartelisten kannst du interessierten Kunden zum einen etwas anbieten, selbst wenn alle Plätze belegt sind. Zum anderen hast du im Falle frei werdender Plätze einen sofortigen Pool an potentiellen Ersatzkunden. Das mag nicht in allen Fällen klappen, aber wenn z.B. eine Reisegruppe aus Italien absagt, kannst du vielleicht zwei kleinere Gruppen aus Berlin „einwechseln.“ In jedem Fall lohnt sich dieser simple Backup-Plan auch für weniger umfangreiche Stornierungsanfragen.

5. Behalte Bewertungen im Blick

Egal, ob du selbst absagen muss oder deine Kunden stornieren, ein souveräner, freundlicher Umgang mit der Situation verhindert schlechte Bewertungen. Und diese können dir in Zukunft viel mehr schaden, als eine durchgesetzte Stornierung ohne Rückerstattung. Behalte das unbedingt im Blick, denn positive Bewertungen sind auch bares Geld wert.

Und wenn es doch zu Beschwerden und negativem Feedback kommt, haben wir hier einige Tipps für den Umgang damit zusammengefasst.

 

Immer noch besser als No-Shows

Um einer Stornierung auch etwas Positives abzugewinnen, mussten wir uns – zugegeben – schon anstrengen. Dennoch weißt du bei einer sauber durchgeführten Stornierung wenigstens, woran du bist und kannst dich entsprechend organisieren. Anders als bei No-Shows, also Kunden, die gebucht, aber nicht bezahlt haben und einfach nicht auftauchen. Die sind für dein Geschäft sicher schlimmer. Wie du No-Shows verhinderst, erklären wir dir hier.

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Frank Scheibe
Frank ist Experte für die Erlebnisbranche und berichtet über Zahlen, Fakten und Neuerungen auf dem bookingkit-Blog und dem bookingkit-Newsletter. Seine Lieblingsaktivitäten in der Freizeit sind Kids & Family, Sport und gutes Essen.

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