Guide pour gérer les annulations en masse des tours et activités de loisirs

Trucs et astuces  Frank Scheibe

Les annulations sont par définition dommageables pour les entreprises, car elles entraînent une perte de revenus, quelles que soient les conditions d’annulation. Parallèlement, elles entraînent également des coûts internes supplémentaires car elles immobilisent vos ressources et, le plus souvent, vos employés doivent s’occuper de leur traitement. Si les annulations individuelles ou peu nombreuses peuvent être traitées manuellement, elles sont plus difficiles à traiter dans le cas de groupes plus importants. Des circonstances exceptionnelles qui entraînent des annulations en masse, soit en votre nom en tant que prestataire, soit par vos clients ou par des acteurs intermédiaires tels que des agences de voyages ou des plates-formes commerciales, la situation se transforme rapidement en une surcharge de travail sans que l’infrastructure adéquate ne soit mise en place pour toutes les parties.

En règle générale, vous ne pouvez pas agir directement sur les déclencheurs des annulations en masse, mais vous pouvez influencer les processus qui en découlent. Les déclencheurs peuvent être très divers, se produire de manière relativement inattendue et avoir un effet immédiat. Mauvaise nouvelle : Ils exigent toujours une action de la part des professionnels des tours et activités de loisirs, en d’autres termes, de votre part ! Vous devez soit annuler vous-même votre activité, soit traiter les demandes d’annulation fréquentes de la manière la plus efficace et la plus rentable possible.

Exemples de déclencheurs d’annulations massives

Par les professionnels des tours et activités de loisirs

Défauts techniques majeurs, par exemple suite à un incendie ou à une tempête.
Une diminution plus importante du personnel, par exemple pour cause de maladie.
Exigences et conditions légales, par exemple les règlements de sécurité.

Par les clients

les catastrophes naturelles, par exemple une inondation dans une région entière.
Avertissements aux voyageurs et aggravation de la situation en matière de sécurité, par exemple en raison de crises locales ou d’attaques terroristes.
Risques pour la santé, par exemple les épidémies de maladies infectieuses telles que le Coronavirus

 

Réservation vs Annulation

Si vous regardez les différentes étapes d’une annulation, vous vous rendrez compte relativement vite que le processus d’annulation ne peut pas être meilleur que le processus de réservation. En effet, techniquement parlant, qu’est-ce qu’une annulation autre qu’une réservation négative ? En d’autres termes, si vous acceptez des réservations manuellement par vos employés, vous devrez faire de même pour les annulations. Si vous confirmez les réservations individuellement par email, vous enverrez également des confirmations d’annulation de la même manière. L’annulation manuelle des paiements prend beaucoup de temps et est extrêmement sujette aux erreurs. Il en va de même pour le réajustement de vos ressources internes, telles que les salles, le personnel ou le matériel. Au total, vous encourez des coûts internes supplémentaires élevés et donc des risques pour la rentabilité de toute votre entreprise.

 

Procédure de base pour l’annulation par le prestataire

Procédure de base pour l’annulation par le client

  1. Prévenir les nouvelles réservations
  2. Information du client & annulation contractuelle
  3. Proposition de dates alternatives et modification des réservations
  4. Annulation de paiement
  5. Adaptation des ressources internes
  6. Mise à jour des disponibilités
  1. Accord de l’annulation
  2. Confirmation de l’annulation
  3. Annulation du paiement
  4. Adaptation des ressources internes
  5. Mise à jour des disponibilités

 

Réduction des coûts de gestion grâce à la centralisation, l’automatisation et la synchronisation

Afin de maîtriser les coûts de gestion en cas d’annulation, mais aussi de pouvoir échelonner l’ensemble du processus d’annulation si des annulations en masse se produisent ou deviennent nécessaires, les mêmes arguments que pour votre processus de réservation s’appliquent essentiellement. Les trois tâches les plus importantes qui incombent à un système de réservation (et par conséquent à une solution d’annulation dans ce contexte) sont la consolidation centralisée de toutes les informations, l’automatisation du plus grand nombre possible de processus et la synchronisation de toutes les opérations et des ressources concernées.

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Cas particulier : Annulation en cas d’utilisation de plusieurs plateformes de distribution

Si vous travaillez avec des plateformes de distribution, en fonction de leur réglementation, il peut être nécessaire de traiter les annulations de ces plateformes. En outre, en cas d’annulation par les clients, vous devez bien sûr ajuster les disponibilités en conséquence pour générer des “clients de remplacement”. En collaborant avec plusieurs partenaires commerciaux, vous multipliez les efforts en plus de vos processus d’annulation habituels.

Enregistrement interactif des annulations

Un bon système de réservation accepte les annulations via une interface interactive, par exemple un bouton ou un lien dans un email, et diffuse ces informations dans l’interface d’administration. Vous pouvez alors décider au cas par cas en un clic ou laisser le système décider automatiquement si l’annulation est acceptée et sous quelle forme. Les options possibles résultent de vos conditions contractuelles et comprennent l’annulation avec remboursement, avec remboursement partiel ou sans remboursement.

Email-Automation

Autre avantage, une solution de réservation moderne vous permet de communiquer automatiquement par email avec vos clients. Cela peut servir pour confirmer l’annulation, mais aussi en cas d’annulation par vous en tant qu’organisateur. Vous pouvez même essayer de reporter des réservations existantes à d’autres dates ou de convertir des remboursements en bons cadeaux.

Annulation automatique des paiements

Un système de réservation s’occupe automatiquement des modalités de paiement – sans que vous ou quelqu’un d’autre n’ait à intervenir (et après avoir saisi plus de 20 IBAN, des erreurs peuvent être commises.)

Synchronisation des disponibilités sur tous les canaux de vente

En particulier en cas d’annulations fréquentes de la part des clients, il est important de revenir le plus rapidement possible au mode normal, c’est-à-dire de vendre et de commercialiser activement les places libres. À cette fin, il est nécessaire que le nombre de vos places libres soit à jour sur tous les canaux de vente, tels que votre site web, les plateformes de distribution ou les agences de voyages. Votre solution de réservation prend également en charge cet aspect, parfois même en temps réel.

Aperçu de tous les processus comme base pour de futures décisions

Il est également important dans ce contexte que vous suiviez la situation à tout moment et que vous puissiez donc affecter vos billets disponibles à la plateforme la plus performante. Mais en principe, il est également utile de garder une trace de toutes les annulations, notamment sur le plan de la comptabilité. C’est pourquoi une interface intuitive devrait être le point d’orgue de votre système de réservation.

Ajustement automatique des ressources

Afin de gérer les ressources libérées par les annulations, telles que l’annulation des prestataires de services externes, l’ajustement de l’horaire de travail de votre personnel, le regroupement de plusieurs groupes dans une même salle, le nombre de Segways disponibles, etc., certains systèmes de réservation, tels que le bookingkit, proposent des modules adaptés à la gestion des ressources. Là aussi, le système redistribue automatiquement sans que vous ayez à intervenir et adapte immédiatement votre offre sur tous les canaux.

Recommandations de base en cas d’annulation

1. Établir une politique d’annulation transparente et claire

Afin d’éviter toute ambiguïté, veuillez vous assurer qu’il existe une règle claire pour les annulations. Celle-ci doit évidemment être accessible de manière transparente et raisonnable pour vos clients, mais aussi correspondre à votre modèle d’entreprise. Dans certaines circonstances, il est recommandé de mettre en place une réglementation graduée avec différents niveaux de remboursement. Vous pouvez toujours être conciliant en cas de doute, mais vous devez également prendre des précautions.

2. Campagnes promotionnelles pour des compensations à court terme

Pour compenser des annulations plus importantes à court terme, vous pouvez également recourir à des promotions de dernière minute associées à des rabais. Les promotions généralement réservées aux dernières réservations peuvent vous permettre d’atteindre au moins le seuil de rentabilité. Idéalement, votre système de réservation devrait prévoir des possibilités d’importation et d’exportation de codes de réduction ou offrir directement des bons cadeaux.

3. Surclassements offerts pour les re-réservations

Si vous devez annuler vous-même votre expérience, la première chose à faire est d’essayer de convaincre vos clients de réserver à nouveau. C’est mieux que de les perdre au profit d’autres prestataires concurrents. Offrez un surclassement gratuit, quelque chose qui coûte peu mais qui montre votre engagement envers vos clients, comme une photo souvenir ou des boissons de bienvenue gratuites.

4. Listes d’attente en guise de sécurité

En établissant des listes d’attente, vous pouvez offrir un service aux clients intéressés, même si toutes les places sont occupées. D’autre part, vous disposez d’une réserve immédiate de clients de remplacement potentiels en cas de disponibilités. Cela peut ne pas fonctionner dans tous les cas, mais si, par exemple, un groupe de voyageurs en provenance d’Italie annule, vous pourriez être en mesure de le “remplacer” par deux groupes plus petits en provenance de Berlin. Dans tous les cas, ce simple plan de secours est également intéressant pour les demandes d’annulation moins importantes.

5. Garder un œil sur les évaluations

Que vous soyez obligé de vous décommander ou que vos clients annulent, une approche confiante et amicale de la situation permet d’éviter les mauvaises évaluations. Et celles-ci peuvent vous faire beaucoup plus de mal à l’avenir qu’une annulation forcée sans remboursement. Gardez cela à l’esprit, car les avis positifs valent aussi de l’argent.

Et si vous rencontrez des plaintes et des réactions négatives, voici quelques conseils pour y faire face.

 

Toujours mieux que les “No-Shows”

Pour tirer quelque chose de positif d’une annulation, il ne faut pas se mentir, cela nécessite des efforts. Néanmoins, si vous avez une annulation en règle, vous savez au moins où vous en êtes et vous pouvez vous organiser en conséquence. C’est différent de la non-présentation, c’est-à-dire des clients qui ont réservé mais n’ont pas payé et qui ne se présentent tout simplement pas. Ils sont certainement pires pour votre entreprise. 

Frank Scheibe
Frank is a tours and activities industry expert. He reports on the latest facts, figures and trends in the bookingkit blog and the bookingkit newsletter. In his free time, he enjoys spending time with his kids and family, playing sports and eating good food.

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