Guida alla gestione degli annullamenti di massa di tour e attività

Tipps & Tricks  Frank Scheibe

Le cancellazioni sono per definizione negative per gli affari, in quanto comportano una perdita di ricavi indipendentemente dalle condizioni di cancellazione. Allo stesso tempo, causano anche costi interni aggiuntivi perché vincolano le vostre risorse ad occuparsi di gestirle. Mentre singole o poche cancellazioni possono essere gestite manualmente, è più difficile con gruppi più grandi. Circostanze impreviste che portano a cancellazioni di massa sia per conto vostro in qualità di operatore, sia da parte dei vostri clienti o di intermediari come le agenzie di viaggio o le piattaforme di vendita, la situazione si può trasformare rapidamente in un una mole lavorativa manuale.

E’ difficile influenzare direttamente le cause delle disdette di massa, ma si possono influenzare i processi successivi. Gli inneschi possono essere molto diversi, verificarsi in modo relativamente inaspettato e avere un effetto immediato. La cattiva notizia: Richiedono sempre un intervento da parte degli operatori di attività, tour ed esperienze – in altre parole, da parte vostra! O dovete disdire attivamente la vostra offerta da soli o affrontare le frequenti richieste di disdetta nel modo più efficace ed efficiente possibile.

Esempi di trigger per le cancellazioni di massa

dagli operatori di tour e attività

Principali difetti tecnici, ad es. a causa di incendi e danni da tempesta
Perdite di personale più consistenti, ad esempio a causa di malattie
Requisiti e condizioni legali, ad es. norme di sicurezza

da parte dei clienti

catastrofi naturali, ad esempio inondazioni in un’intera regione
Avvisi di viaggio e situazione di sicurezza aggravata, ad esempio a causa di crisi locali o di attacchi terroristici
rischi per la salute, ad esempio focolai di malattie infettive, come il coronavirus

 

Prenotazione vs. cancellazione

Se si osservano le singole fasi di una cancellazione, ci si rende conto che il processo di cancellazione è tanto quanto importante al processo di prenotazione. Perché, tecnicamente parlando, cos’è una disdetta se non una prenotazione negativa? In altre parole, se accettate manualmente le prenotazioni da parte dei vostri collaboratori, dovrete fare lo stesso per le cancellazioni. Se confermate le prenotazioni individualmente via e-mail, invierete ora anche le conferme di cancellazione nello stesso modo. L’annullamento manuale dei pagamenti è particolarmente dispendioso in termini di tempo ed estremamente soggetto a errori. Lo stesso vale per il riadattamento delle vostre risorse proprie, come stanze, personale o attrezzature. Tutto sommato, si incorrono in elevati costi interni aggiuntivi e quindi in rischi per la redditività dell’intera azienda.

 

Procedura di base per la cancellazione da parte dell’operatore

Procedura di base per la cancellazione da parte del cliente

  1. Mettere in pausa le nuove prenotazioni
  2. Inviare informazioni al cliente e cancellazioni vincolanti
  3. Offerta di date alternative e ri-prenotazione
  4. Invertire il pagamento
  5. Adattare le risorse interne
  6. Aggiornamento delle disponibilità
  1. Accettare la cancellazione
  2. Confermare la cancellazione
  3. Invertire il pagamento
  4. Adattamento delle risorse interne
  5. Aggiornamento delle disponibilità

Riduzione dei costi di movimentazione attraverso la centralizzazione, l’automazione e la sincronizzazione

Al fine di tenere sotto controllo i costi di gestione e di scalare l’intero processo di cancellazione in caso di cancellazioni di massa, valgono le stesse argomentazioni di base che valgono per il processo di prenotazione. I tre compiti più importanti di una soluzione di prenotazione (e quindi importanti anche per le cancellazioni) sono il consolidamento centrale di tutte le informazioni, l’automazione del maggior numero possibile di processi e la sincronizzazione di tutte le risorse interessate.

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Aspetto speciale: Cancellazione quando si utilizzano diverse piattaforme di marketing

Se si lavora con piattaforme di marketing, a seconda dei loro termini, potrebbe essere necessario elaborare le cancellazioni di tali piattaforme. Inoltre, in caso di cancellazioni da parte dei clienti, si dovrebbe naturalmente adeguare le disponibilità di conseguenza per generare “clienti sostitutivi”. Lavorando insieme a diversi partner di marketing, si moltiplica lo sforzo in aggiunta ai vostri normali processi di cancellazione.

Ricezione interattiva delle cancellazioni

Un buon sistema di prenotazione accetta le cancellazioni tramite un’interfaccia interattiva, ad esempio un pulsante o un link in una e-mail, e trasmette queste informazioni nell’interfaccia di amministrazione. Qui potete ora decidere di caso in caso con un clic o lasciare che sia lui a decidere automaticamente se la cancellazione viene accettata e in quale forma. Le opzioni possibili derivano dalle vostre condizioni contrattuali e comprendono la cancellazione con rimborso, con rimborso parziale o senza rimborso.

Automazione della posta elettronica

Inoltre, una moderna soluzione di prenotazione vi offre sempre una comunicazione automatizzata con i clienti via e-mail. Questa può essere utilizzata come conferma della cancellazione, ma anche in caso di cancellazione da parte vostra come organizzatore. Qui potete anche provare a spostare le prenotazioni a date alternative o a convertire i rimborsi in buoni.

Inversione automatica dei pagamenti

Un sistema di prenotazione si occupa automaticamente delle modalità di pagamento – senza che voi o chiunque altro debba intervenire e dopo aver inserito più di 20 IBAN, si cominciano a commettere errori.

Sincronizzazione delle disponibilità su tutti i canali di vendita

Soprattutto in caso di frequenti cancellazioni da parte dei clienti, è importante tornare il più rapidamente possibile alla “normalità”, ovvero vendere e commercializzare la capacità appena liberata. A tal fine è necessario che il numero dei posti liberi sia aggiornato su tutti i canali di vendita, come il vostro sito web, le piattaforme di marketing o le agenzie di viaggio. Anche la vostra soluzione di prenotazione si occupa di questo aspetto – a volte anche in tempo reale.

Panoramica di tutti i processi come base per ulteriori decisioni

In questo contesto è importante anche tenere sempre sotto controllo la situazione e poter quindi assegnare i contingenti disponibili alla piattaforma più promettente. Ma anche in linea di principio è utile tenere traccia di tutti gli annullamenti, soprattutto per quanto riguarda la vostra contabilità. Pertanto, un’interfaccia intuitiva è il punto di partenza e il punto di arrivo del vostro sistema di prenotazione.

Adeguamento automatico delle risorse

Al fine di gestire le risorse liberate dalle cancellazioni, come la cancellazione di fornitori di servizi esterni, l’adeguamento del programma dei turni del vostro personale, l’unione di più gruppi in una stanza, il numero di Segway disponibili, ecc., alcuni sistemi di prenotazione, come bookingkit, offrono moduli corrispondenti per la gestione delle risorse. Anche in questo caso il sistema ridistribuisce automaticamente senza che sia necessario il vostro intervento e adatta immediatamente la vostra offerta su tutti i canali.

Raccomandazioni di base in caso di cancellazione

1. Stabilire una politica di cancellazione trasparente e chiara

Al fine di evitare qualsiasi ambiguità, si prega di assicurarsi che ci sia una regola chiara per le cancellazioni. Questa dovrebbe essere naturalmente accessibile in modo trasparente ed equo per i vostri clienti, ma dovrebbe anche adattarsi al vostro modello di business. In determinate circostanze, si raccomanda un regolamento con diversi livelli di rimborso. In caso di dubbio potete comunque essere accomodanti, ma dovreste anche prendere delle precauzioni.

2. Campagne di sconti per compensazioni a breve termine

Per compensare le cancellazioni più consistenti con un breve preavviso, potete anche approfittare delle promozioni dell’ultimo minuto in combinazione con gli sconti. Quello che di solito è previsto solo per pochi ultimi posti può almeno farvi risparmiare il break-even qui. Idealmente, il vostro sistema di prenotazione dovrebbe fornire opzioni di importazione ed esportazione per i codici sconto o offrire direttamente i voucher promozionali.

3. Aggiornamenti gratuiti per le prenotazioni

Se devi cancellare la tua esperienza da solo, la prima cosa che dovresti fare è cercare di convincere i tuoi clienti a prenotare di nuovo. Questo è meglio che perderli a favore di operatori alternativi. Offrite un upgrade gratuito, qualcosa che costa poco ma che dimostra il vostro sforzo ai vostri clienti, come una foto ricordo o un drink di benvenuto gratuito.

4. Liste d’attesa come backup

Con la creazione di liste d’attesa, è possibile offrire qualcosa ai clienti interessati, anche se tutti i posti sono occupati. D’altro canto, in caso di posti vacanti, si dispone immediatamente di un pool di potenziali clienti sostitutivi. Questo può non funzionare in tutti i casi, ma se, per esempio, un gruppo di viaggio dall’Italia cancella, si può essere in grado di “sostituire” due gruppi più piccoli da Berlino. In ogni caso, questo semplice piano di riserva vale anche per richieste di annullamento meno estese.

5. Tieni d’occhio le tue recensioni

Non importa se dovete cancellare voi stessi o i vostri clienti, un approccio fiducioso e amichevole alla situazione evita le recensioni negative. E queste possono farvi molto più male in futuro di una cancellazione forzata senza rimborso. Tenetelo a mente, perché le recensioni positive valgono anche in contanti.

E se si verificano lamentele e feedback negativi, ecco alcuni consigli per affrontarli.

 

Sempre meglio di No-Shows

Sinceramente, all’inizio abbiamo avuto difficoltà a trovare il lato positivo della questione delle cancellazioni. Tuttavia, se avete una cancellazione pulita, sapete almeno a che punto siete e potete organizzarvi di conseguenza. Questo è diverso dal no-show, cioè i clienti che hanno prenotato ma non hanno pagato e semplicemente non si presentano. Questi casi sono certamente peggiori per la vostra attività.

Frank Scheibe
Frank is a tours and activities industry expert. He reports on the latest facts, figures and trends in the bookingkit blog and the bookingkit newsletter. In his free time, he enjoys spending time with his kids and family, playing sports and eating good food.

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